Kancelaria doradcy podatkowego musi podlegać ciągłym zmianom, aby właściwie wypełniać powierzone zadania i przystosowywać się do społecznych wyzwań i standardów europejskich.
Kancelaria nie może być traktowana jako „typowa” organizacja biurokratyczna administrująca powierzonymi zadaniami, ale jako organizacja zarządzająca usługami wykonywanymi na rzecz swoich Klientów. Jakość w działaniach i obsłudze Klientów nie jest bowiem związana z gospodarką, systemem prawnym czy społeczno – politycznym, lecz ze sposobem zarządzania organizacją. W kancelarii doradcy podatkowego ciągle rosną potrzeby doskonalenia realizowanych procesów usługowych, dlatego też systemy zarządzania jakością, które mogą stanowić narzędzia realizacji tego celu, są coraz częściej wykorzystywane w tego typu organizacjach.
Głównym celem kancelarii doradcy podatkowego jest świadczenie usług o najwyższej jakości i profesjonalna obsługa Klientów instytucjonalnych i indywidualnych. Aby zrealizować ten cel zmienia się sposób zarządzania kancelarią. Poszukuje się nowych metod zarządzania.
W normie 9001:2000 zaproponowano osiem zasad zarządzania jakością, które odpowiednio zinterpretowane mogą zostać zastosowane w pracy Kancelarii doradcy podatkowego.[1]
Zasady te to:
1. Koncentracja na Kliencie,
2. Przywództwo i stałość celów,
3. Zaangażowanie ludzi,
4. Podejście procesowe,
5. Podejście systemowe zarządzania,
6. Ciągłe doskonalenie,
7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów,
8. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami.[2]
Kancelaria nie może być traktowana jako „typowa” organizacja biurokratyczna administrująca powierzonymi zadaniami, ale jako organizacja zarządzająca usługami wykonywanymi na rzecz swoich Klientów. Jakość w działaniach i obsłudze Klientów nie jest bowiem związana z gospodarką, systemem prawnym czy społeczno – politycznym, lecz ze sposobem zarządzania organizacją. W kancelarii doradcy podatkowego ciągle rosną potrzeby doskonalenia realizowanych procesów usługowych, dlatego też systemy zarządzania jakością, które mogą stanowić narzędzia realizacji tego celu, są coraz częściej wykorzystywane w tego typu organizacjach.
Głównym celem kancelarii doradcy podatkowego jest świadczenie usług o najwyższej jakości i profesjonalna obsługa Klientów instytucjonalnych i indywidualnych. Aby zrealizować ten cel zmienia się sposób zarządzania kancelarią. Poszukuje się nowych metod zarządzania.
W normie 9001:2000 zaproponowano osiem zasad zarządzania jakością, które odpowiednio zinterpretowane mogą zostać zastosowane w pracy Kancelarii doradcy podatkowego.[1]
Zasady te to:
1. Koncentracja na Kliencie,
2. Przywództwo i stałość celów,
3. Zaangażowanie ludzi,
4. Podejście procesowe,
5. Podejście systemowe zarządzania,
6. Ciągłe doskonalenie,
7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów,
8. Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami.[2]
Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna ISO wprowadzając normę ISO 9001:2000, sprecyzowała zestaw wymagań dla systemów zarządzania jakością, kładąc główny nacisk na sprecyzowanie, kto jest Klientem organizacji oraz jakie są jego wymagania, czy wynikiem świadczonych usług jest spełnienie uzgodnionych wymagań lub wymagań prawnych oraz czy organizacja prowadzi proces stałego doskonalenia swoich procesów.
Wymagania normy dotyczące systemów zarządzania jakością są sformułowane w sposób ogólny i mogą być stosowane przez różne organizacje świadczące usługi. Norma ta nie narzuca struktury systemu zarządzania jakością, jego dokumentacji, sposobu wdrożenia czy sposobu spełnienia wymagań normy. Dopuszcza różną formę organizacji procesów zależności od potrzeb organizacji. Wymagania zawarte w normie umożliwiają projektowanie różnych systemów zarządzania, niezależnie od wielkości organizacji, specyfiki świadczonych usług lub produkowanych wyrobów. Norma wprowadza natomiast zastosowanie modelu podejścia procesowego, co wymaga zidentyfikowania przez organizację realizowanych procesów oraz wdrożenia zarządzania nimi. Wprowadza również pojęcie procesów głównych, związanych z realizacją wymagań Klienta zewnętrznego i procesów pomocniczych wspomagających procesy podstawowe. W ramach zarządzania procesami ważną rolę odgrywają dane wejściowe do procesu, które stanowią specyfikację jakościową usługi, są one określone są przez Klienta, a konkretnie przez jego wymagania. Produkty na wyjściu z procesu muszą spowodować, że Klient będzie zadowolony. Dlatego ważnym elementem wymagań normy jest ciągłe monitorowanie procesów, pomiarów, wskaźników skuteczności procesów i ocena zadowolenia Klientów. Model podejścia procesowego umożliwia efektywne i skuteczne zarządzanie organizacją, które uwzględnia powiązania pomiędzy procesami oraz konieczność ciągłego doskonalenia. Dzięki temu koncepcja zarządzania jakością jest możliwa do stosowania w różnego typu organizacjach, firmach i instytucjach w tym i w Kancelariach doradztwa podatkowego.
Poniżej przedstawiono graficzną prezentację modelu podejścia procesowego.
Źródło: Opracowanie na podstawie normy PN – EN ISO 9001:2001
Przy opracowaniu i wdrażaniu systemu zarządzania jakością wspólnie z normą ISO 9001:2000 stosuje się normę ISO 9004:2000.[3] Norma ta pozwala organizacją, które już wdrożyły system doskonalenie systemu zarządzania jakością kładąc główny nacisk na doskonalenie procesów. Głównym zadaniem organizacji według wymagań norm ISO 9001:2000 jest:
a) identyfikacja i spełnienie aktualnych i przyszłych potrzeb i oczekiwań Klientów, pracowników oraz właściciela firmy w sposób efektywny i skuteczny;
b) utrzymanie i ciągłe doskonalenie wszystkich działalności organizacji oraz jej zdolność do działania.[4]
Podejście do systemów zarządzania jakością obejmuje następujące kroki:
a) określenie potrzeb i oczekiwań Klientów i innych zainteresowanych stron;
b) ustanowienie Polityki Jakości i celów jakości dla organizacji;
c) określenie odpowiedzialności i procesów niezbędnych do osiągnięcia celów dotyczących jakości;
d) określenie i dostarczenie zasobów niezbędnych do osiągnięcia celów dotyczących jakości;
e) ustanowienie metod do pomiaru skuteczności i wydajności każdego procesu;
f) ustanowienie pomiarów do określania skuteczności i wydajności każdego procesu;
g) określenie środków zapobiegających niezgodnością i eliminujących ich przyczyny;
h) ustanowienie i zastosowanie procesu ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością.[5]
W normie ISO 9001:2000 przyjęto zasadę podejścia procesowego, które pozwala różnym organizacjom w tym Kancelariom doradztwa podatkowego prezentować zdolność do właściwej i kompetentnej obsługi Klientów poprzez ścisłe określanie trybów postępowania i monitorowania wyników działań.
Normy serii ISO 9000 są oparte na ośmiu zasadach zarządzania jakością.[7] Zasady te pozwalają i ułatwiają osiągnięcie założonych celów jakościowych. Mają również kluczowe znaczenie dla skutecznego wdrożenia systemu zarządzania jakością oraz mogą być wykorzystywane przez właściciela kancelarii do doskonalenia swojej organizacji przez zasady:
Wymagania normy dotyczące systemów zarządzania jakością są sformułowane w sposób ogólny i mogą być stosowane przez różne organizacje świadczące usługi. Norma ta nie narzuca struktury systemu zarządzania jakością, jego dokumentacji, sposobu wdrożenia czy sposobu spełnienia wymagań normy. Dopuszcza różną formę organizacji procesów zależności od potrzeb organizacji. Wymagania zawarte w normie umożliwiają projektowanie różnych systemów zarządzania, niezależnie od wielkości organizacji, specyfiki świadczonych usług lub produkowanych wyrobów. Norma wprowadza natomiast zastosowanie modelu podejścia procesowego, co wymaga zidentyfikowania przez organizację realizowanych procesów oraz wdrożenia zarządzania nimi. Wprowadza również pojęcie procesów głównych, związanych z realizacją wymagań Klienta zewnętrznego i procesów pomocniczych wspomagających procesy podstawowe. W ramach zarządzania procesami ważną rolę odgrywają dane wejściowe do procesu, które stanowią specyfikację jakościową usługi, są one określone są przez Klienta, a konkretnie przez jego wymagania. Produkty na wyjściu z procesu muszą spowodować, że Klient będzie zadowolony. Dlatego ważnym elementem wymagań normy jest ciągłe monitorowanie procesów, pomiarów, wskaźników skuteczności procesów i ocena zadowolenia Klientów. Model podejścia procesowego umożliwia efektywne i skuteczne zarządzanie organizacją, które uwzględnia powiązania pomiędzy procesami oraz konieczność ciągłego doskonalenia. Dzięki temu koncepcja zarządzania jakością jest możliwa do stosowania w różnego typu organizacjach, firmach i instytucjach w tym i w Kancelariach doradztwa podatkowego.
Poniżej przedstawiono graficzną prezentację modelu podejścia procesowego.
Źródło: Opracowanie na podstawie normy PN – EN ISO 9001:2001
Przy opracowaniu i wdrażaniu systemu zarządzania jakością wspólnie z normą ISO 9001:2000 stosuje się normę ISO 9004:2000.[3] Norma ta pozwala organizacją, które już wdrożyły system doskonalenie systemu zarządzania jakością kładąc główny nacisk na doskonalenie procesów. Głównym zadaniem organizacji według wymagań norm ISO 9001:2000 jest:
a) identyfikacja i spełnienie aktualnych i przyszłych potrzeb i oczekiwań Klientów, pracowników oraz właściciela firmy w sposób efektywny i skuteczny;
b) utrzymanie i ciągłe doskonalenie wszystkich działalności organizacji oraz jej zdolność do działania.[4]
Podejście do systemów zarządzania jakością obejmuje następujące kroki:
a) określenie potrzeb i oczekiwań Klientów i innych zainteresowanych stron;
b) ustanowienie Polityki Jakości i celów jakości dla organizacji;
c) określenie odpowiedzialności i procesów niezbędnych do osiągnięcia celów dotyczących jakości;
d) określenie i dostarczenie zasobów niezbędnych do osiągnięcia celów dotyczących jakości;
e) ustanowienie metod do pomiaru skuteczności i wydajności każdego procesu;
f) ustanowienie pomiarów do określania skuteczności i wydajności każdego procesu;
g) określenie środków zapobiegających niezgodnością i eliminujących ich przyczyny;
h) ustanowienie i zastosowanie procesu ciągłego doskonalenia systemu zarządzania jakością.[5]
W normie ISO 9001:2000 przyjęto zasadę podejścia procesowego, które pozwala różnym organizacjom w tym Kancelariom doradztwa podatkowego prezentować zdolność do właściwej i kompetentnej obsługi Klientów poprzez ścisłe określanie trybów postępowania i monitorowania wyników działań.
Normy serii ISO 9000 są oparte na ośmiu zasadach zarządzania jakością.[7] Zasady te pozwalają i ułatwiają osiągnięcie założonych celów jakościowych. Mają również kluczowe znaczenie dla skutecznego wdrożenia systemu zarządzania jakością oraz mogą być wykorzystywane przez właściciela kancelarii do doskonalenia swojej organizacji przez zasady:
ZASADA 1: KONCENTRACJA NA KLIENCIE
Klient jest najważniejszym arbitrem jakości usługi, dlatego Kancelaria doradcy podatkowego musi skupiać się na zaspokajaniu jego potrzeb, a nawet na wyprzedzaniu tych potrzeb po to, aby utrzymać ich lojalność i zdobyć nowych Klientów.
Jak musi działać kancelaria:
· zrozumieć potrzeby i oczekiwania Klientów (instytucjonalnych i indywidualnych),
· zapewnić, że potrzeby i oczekiwania Klientów są znane i rozumiane w całej kancelarii,
· mierzyć zadowolenie Klientów i reagować na wyniki,
· utrzymywać kontakty z Klientami (formalne i nieformalne),
· starać się reagować elastycznie do problemów Klientów i innych zainteresowanych stron.
Stosując zasadę „Koncentracja na Kliencie” możemy uzyskać:
· zwiększone dochody i udział w rynku, przez elastyczne i szybkie reagowanie na zmiany,
· zwiększona lojalność Klienta, prowadząca do stabilizacji w kancelarii.
Zastosowanie zasady „Koncentracja na Kliencie” w Kancelarii doradcy podatkowego prowadzi do:
· pewności, że cele kancelarii są ściśle powiązane z potrzebami i oczekiwaniami Klientów,
· zmiany opinii o doradcach podatkowych,
· terminowego załatwiania spraw
· skrócenia czasu oczekiwania na realizację usługi,
· skrócenia czasu pobytu Klienta w kancelarii,
· zapewnienia sympatycznej obsługi przez wybór doradcy „pierwszego kontaktu”,
· utrzymywanie kontaktów z Klientami,
· opracowanie metod oceny pracy doradców,
· opracowania metod mierzenia stopnia zadowolenia Klientów z świadczonych usług.
ZASADA 2: PRZYWÓDZTWO I STAŁOŚĆ CELÓW
Przywódca (właściciel) wyznacza jasne i jednoznaczne cele dla całej kancelarii oraz otoczenia, w którym Kancelaria doradcy podatkowego i jej pracownicy chcą przodować.
Jak musi działać kancelaria:
· brać pod uwagę potrzeby wszystkich zainteresowanych stron (Klientów – podatników, pracodawców, pracowników, dostawców, społeczeństwa,
· ustalić jasną wizję przyszłości kancelarii,
· określić długofalowe ambitne cele i zadania
· kreować wysoką etykę postępowania w kontaktach z Klientami,
· zapewniać zaufanie i eliminować strach,
· zapewniać pracownikom niezbędne środki, umiejętności i swobodę działania, aby mogli działać z pełnym zaangażowaniem i odpowiedzialnością.
· Zachęcać do współdziałania i nagradzać za współpracę.
Stosując zasadę „Przywództwo i stałość celów” możemy uzyskać:
· zrozumienie przez pracowników celów i zadań kancelarii oraz umotywowanie ich w kierunku osiągania tych celów,
· stałość celów,
· jednolitą metodę wdrażania procesów.
Zastosowanie zasady „Przywództwo i stałość celów” w Kancelarii doradcy podatkowego prowadzi do:
· rozważenia potrzeb Klientów i innych zainteresowanych stron,
· ustanowienia jasnej i zrozumiałej Polityki Jakości,
· określenia celów i zadań do realizacji,
· tworzenia i utrzymywania wspólnych wartości i modeli etycznego postępowania we wszystkich komórkach organizacyjnych kancelarii,
· stworzenia zaufania i eliminowania obaw,
· zapewnienia wszystkim pracownikom zasobów, szkoleń, oraz swobody działania w ramach obowiązującego prawa oraz odpowiedzialności i uprawnień.[8]
[1] PN - EN ISO 9000:2001, Systemy Zarządzania Jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001.
[2] Wawak S., Zarządzanie Jakością. Teoria i Praktyka, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2002.
[3] PN – EN ISO 9004:2001, Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001.
[4] Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa – Poznań 1998.
[5] Komentarz do norm ISO, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001.
[6] Seria ISO 9000:2000 — nowoczesne zarządzanie jakością. Poradnik dla przedsiębiorstw w zakresie norm serii ISO 9000:2000 rozszerzony o ISO 14000 i PN-N-18000, Zespól autorów pod redakcją inż. Gach A., Wydawnictwo Verlag Dashofer, Warszawa 2002.
[7] Nowoczesne zarządzanie jakością. Praca zbiorowa pod redakcją A. Tabora i M. Rączki, Tom [8] System zarządzania jakością w praktyce, Centrum Szkolenia i Organizacji Systemów Jakości Politechniki Krakowskiej im. Tadeusza Kościuszki, Kraków 2004.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz