OSIEM ZASAD ZARZADZANIA JAKOŚCIĄ W KANCELARII DORADCY PODATKOWEGO cz.2

Podstawą właściwego wdrożenia, funkcjonowania i doskonalenia systemu zarządzania jakością w Kancelarii doradcy podatkowego jest ścisłe przestrzeganie Ośmiu Zasad Zarządzania Jakością.[1] W numerze kwietniowym zostały przedstawione pierwsze dwie zasady (Koncentracja na Kliencie i Przywództwo i stałość celów). W poniższym artykule zostanie omówionych pozostałe sześć zasad.[2]

ZASADA 3: ROZWÓJ I ZAANGAŻOWANIE PERSONELU

Wykorzystanie potencjału pracowników, ich inicjatywy i zaangażowaniu w pracę służy wspólny zbiór wyznawanych wartości oraz kultura organizacyjna oparta na zaufaniu i przekazywaniu uprawnień.

Jak musi działać kancelaria:
· rozumieć ważność udziału personelu w realizacji celów oraz ich rolę w kancelarii,
· identyfikować przeszkody w rozwoju pracowników,
· akceptować ich poczucie własności i odpowiedzialności za rozwiązywanie problemów,
· oceniać rozwój pracowników proporcjonalnie do ich zadań i celów,
· szukać możliwości podwyższenia wiedzy i doświadczenia pracowników,
· dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem.

Stosując zasadę „Rozwój i zaangażowanie personelu” możemy uzyskać:
· umotywowanych, „wiernych” i oddanych pracowników,
· pracowników odpowiedzialnych za podejmowane decyzje i działania,
· pracowników współdziałających,
· pracowników zobowiązujących się do ciągłego doskonalenia.

Zastosowanie zasady „Rozwój i zaangażowanie personelu” w Kancelarii doradcy podatkowego prowadzi do:
· zrozumienia przez pracowników ich znaczenia w kancelarii,
· identyfikowania przez nich ograniczeń wynikających z wpływu prawa w odniesieniu do ich działania,
· zaakceptowania przez personel odpowiedzialności za podejmowane decyzje,
· oceniania przez pracowników swoich wyników w stosunku do postawionych im celów,
· swobodnego dzielenia się wiedzą i doświadczeniem,
· otwartego omawiania problemów i zagadnień.



ZASADA 4: PODEJŚCIE PROCESOWE

Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nim zasoby są zarządzane jako proces.

Jak musi działać kancelaria:
· zastosować strukturalne metody określania kluczowych działalności, niezbędnych do osiągnięcia pożądanych wyników,
· jasno określić odpowiedzialność za zarządzanie kluczowymi działalnościami kancelarii,
· mierzyć zdolność kluczowych działalności,
· identyfikować wzajemne powiązania pomiędzy kluczowymi działalnościami,
· skoncentrować zarządzanie na takich czynnikach jak zasoby i metody, mające znaczenie dla doskonalenia kluczowych działalności,
· oceniać wpływ na Klientów i inne zainteresowane strony.

Stosując zasadę „Podejście procesowe” możemy uzyskać:
· możliwość obniżenia kosztów oraz skracania cykli dzięki racjonalnemu wykorzystaniu zasobów,
· stabilne, lepsze, dające się przewidzieć wyniki,
· możliwość wyodrębnienia priorytetów do doskonalenia.

Zastosowanie zasady „Podejście procesowe” w Kancelarii doradcy podatkowego prowadzi do:
· wypracowania optymalnych i właściwych sposobów postępowania w zidentyfikowanych procesach,
· uzyskania przejrzystości procedur postępowania,
· uproszczenia procedur postępowania,
· ustanowienia odpowiedzialności, identyfikowania oddziaływań pomiędzy kluczowymi procesami,
· analizowania i pomiarów kluczowych procesów.

ZASADA 5: PODEJŚCIE SYSTEMOWE DO ZARZĄDZANIA

Identyfikowanie, zarządzanie wzajemnymi powiązanymi procesami jako systemem powoduje zwiększenie skuteczności i efektywności Kancelarii doradcy podatkowego w osiąganiu celów.

Jak musi działać kancelaria:
· zbudować taki system zarządzania kancelarią, który umożliwi realizację jej celów strategicznych i operacyjnych w sposób najbardziej efektywny i wydajny,
· zrozumieć powiązania pomiędzy różnymi procesami,
· określić sposób postępowania w ramach poszczególnych procedur i działalności,
· doskonalić system zarządzania jakością ciągłym monitorowaniem, pomiarami i oceną.

Stosując zasadę „Podejście systemowego zarządzania” możemy uzyskać:
· synchronizację poszczególnych procesów i podprocesów, co przyczynia się do osiągnięcia wyznaczonych celów,
· zaufanie wszystkich zainteresowanych stron (Klientów, pracowników, Ministerstwa Finansów, Urzędów Skarbowych, ZUS-u, itp.) do skuteczności i profesjonalizmu działania kancelarii.

Zastosowanie zasady „Podejście procesowe” w Kancelarii doradcy podatkowego prowadzi do:
· zbudowania systemu zarządzania jakością pozwalającego na osiągnięcie założonych celów,
· zrozumienia zależności pomiędzy wszystkimi procesami,
· ustalenia uprawnień i odpowiedzialności oraz trybu wydawania decyzji,
· powstania procesu ciągłego systemu.

ZASADA 6: CIĄGŁE DOSKONALENIE

Zaleca się, aby ciągłe doskonalenie funkcjonowania Kancelarii doradcy podatkowego stanowi stały jej cel działania.
Jak musi działać kancelaria:
· wdrożyć i utrzymać ciągłe doskonalenie,
· nauczyć pracowników stosowania metod i narzędzi ciągłego doskonalenia,
· sprawić, aby ciągłe doskonalenie było celem działania każdego pracownika,
· mierzyć postępy osiągnięte poprzez ciągłe doskonalenie.

Stosując zasadę „Ciągłe doskonalenie” możemy uzyskać:
· większe możliwości organizacyjne, a po przez to większą konkurencyjność,
· szybkie reagowanie na zmiany otoczenia prawno – gospodarczego.

Zastosowanie zasady „Ciągłe doskonalenie” w Kancelarii doradcy podatkowego prowadzi do:
· ciągłego doskonalenia kancelarii,
· ciągłego doskonalenia świadczonych usług,
· szkolenia pracowników w zakresie metod i narzędzi ciągłego doskonalenia.


ZASADA 7: PODEJMOWANIE DECYZJI NA PODSTAWIE FAKTÓW

Skuteczne decyzje opierają się na analizie danych i informacji.

Jak musi działać kancelaria:
· spowodować, aby wszystkie dane i informacje były rzetelne i dokładne,
· zapewnić wszystkim uprawnionym dostęp do informacji i danych,
· podejmować decyzje na podstawie faktów i danych.

Stosując zasadę „Podejmowania decyzji na podstawie faktów” możemy uzyskać:
· optymalne decyzje,
· uzasadnienie każdej decyzji, w przeszłości, obecnie i w przyszłości, dzięki odniesieniu do danych.

Zastosowanie zasady „Podejmowania decyzji na podstawie faktów” w Kancelarii doradcy podatkowego prowadzi do:
· zapewnienia, że wszystkie dane są wiarygodne, dokładne i rzetelne,
· udostępniania danych wszystkim uprawnionym,
· podejmowania decyzji na podstawie faktów,
· obiektywnego oceniania pracowników.

ZASADA 8: WZAJEMNE KORZYSTNE POWIĄZANIA Z DOSTAWCAMI

Kancelaria doradcy podatkowego i jej dostawcy są zależni od siebie, a wzajemne korzystne powiązania zwiększają zdolność obu stron do tworzenia wartości.

Jak musi działać kancelaria:
· zidentyfikować kluczowych dostawców,
· zbudować takie relacje, które uwzględniały by zarówno strategicznych partnerów jak i okazjonalnych dostawców,
· zbudować z najważniejszymi partnerami wspólny bank doświadczeń, danych i zasobów,
· zbudować otwartą komunikację z dostawcami,
· wspólnie doskonalić systemy zarządzania.

Stosując zasadę „Wzajemne korzystne powiązania z dostawcami” możemy uzyskać:
· szybkie i wspólne reagowanie na zmieniające się warunki prawne i rynkowe,
· optymalizację kosztów,
· optymalizację zasobów,
· skuteczne tworzenie wartości dodanej przez obie strony.

Zastosowanie zasady „Podejmowania decyzji na podstawie faktów” w Kancelarii doradcy podatkowego prowadzi do:

· jasno określonych kryteriów dotyczących wzajemnych oczekiwań na linii Klient – dostawca, Dostawca – klient,
· tworzenia z dostawcami banku doświadczeń i zasobów,
· tworzenia wyraźnej i otwartej komunikacji pomiędzy obydwoma stronami,
· dzielenia się informacjami i planami na przyszłość.[3]

Osiem Zasad Zarządzania Jakością opracowano głównie na potrzeby naczelnego kierownictwa organizacji. Mają one również priorytetowe znaczenie przy wdrażaniu systemu zarządzania jakością według wymagań normy ISO 9001:2000. Ich zastosowanie zależy od charakteru organizacji i specyficznych wyzwań, jakie przed nią stoją. Dotyczy to również tak specyficznej organizacji jak Kancelaria doradcy podatkowego.
Poprawnie zastosowane Osiem Zasad Zarządzania Jakością w Kancelarii doradcy podatkowego powinno przynieść wymierne korzyści w postaci:
a. zwiększenia efektywności zarządzania kancelarią,
b. uporządkowania struktur organizacyjnych,
c. wyeliminowania zbędnych działań,
d. lepszego wykorzystania zasobów ludzkich w kancelarii,
e. poprawy jakości świadczonych usług,
f. skrócenia czasu świadczonych usług,
g. wzrostu zaufania przedsiębiorców, obywateli – podatników i całego społeczeństwa do usług doradczych i doradców.[4]

W Polsce wiedza o systemach zarządzania jakością zaczyna wzrastać, ale jest to nadal początek wdrażania systemów jakości w usługach, również doradców podatkowych. W niedalekiej przyszłości normy ISO 9000 powinny stać się uniwersalnym językiem porozumiewania się nie tylko dla przedsiębiorców czy urzędników z administracji publicznej, ale również dla doradców podatkowych, którzy także pełnią ważną rolę społeczno – gospodarczą, pośrednicząc pomiędzy obywatelami a urzędnikami pełniącymi służbę publiczną.
Zastosowanie podejścia procesowego w systemach zarządzania w kancelariach doradców podatkowych oraz zrozumienie wymagań i potrzeb Klienta-Podatnika, będzie miało podstawowy wpływ na zwiększenie efektywności funkcjonowania kancelarii.
Od poprawy jakości usług dla społeczeństwa polskiego w dużej mierze zależy awans cywilizacyjny naszego kraju, rozwój społeczeństwa obywatelskiego, oraz wykorzystanie szans, jakie stwarza Unia Europejska.

[1] PN - EN ISO 9000:2001, Systemy Zarządzania Jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001.
[2] Komentarz do norm ISO, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001.
[3] Nowoczesne zarządzanie jakością. Praca zbiorowa pod redakcją A. Tabora i M. Rączki, Tom III: Planowanie, wdrażanie, utrzymywanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością, Centrum Szkolenia i Organizacji Systemów Jakości Politechniki Krakowskiej im. Tadeusza Kościuszki, Kraków 2004.
[4] Opolski K., Modzelewski P., Zarządzanie Jakością w usługach publicznych, CeDeWu Wydawnictwa Fachowe, Warszawa 2004.