Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego

Urząd Marszałkowski Województwa Małopolskiego, jako pierwszy w kraju urząd regionalnej administracji samorządowej, wdrożył model CAF.
Model CAF (Common Assessment Framework- Powszechny Model Oceny) jest rekomendowanym przez dyrektorów generalnych administracji publicznej krajów UE, Europejską Fundację Zarządzania Jakością (EFQM), Niemiecką Wyższą Szkołę Nauk Administracyjnych (Speyer Academy) oraz Europejski Instytut Administracji Publicznej w Maastricht instrumentem pozwalającym na diagnozę funkcjonowania organizacji administracji publicznej i formułowanie działań prorozwojowych, z wykorzystaniem technik zarządzania jakością. Model ten zawiera podstawowe elementy Modelu Doskonałości EFQM.
Model CAF oparty jest na 9 kryteriach identyfikujących podstawowe obszary organizacji, takie jak m.in. wpływ na klientów ( w wymiarze indywidualnym) , wpływ na społeczeństwo, zarządzanie zasobami ludzkimi, sposoby planowania i budowania strategii. Dla każdego z kryteriów ustalona jest lista szczegółowych podkryteriów, ocenia w skali od 0 do 5.
Dzięki tej metodyce model CAF pozwala na:
wdrożenie rozwiązań z zakresu zarządzania jakością w organizacjach,
właściwy wybór pomiędzy różnymi modelami i metodykami stosowanymi w administracji krajów Unii poprzez wprowadzenie elementu porównywalności rezultatów osiągniętych w wyniku stosowania różnych modeli,
umożliwienie prowadzenia benchmarkingu pomiędzy organizacjami sektora publicznego.
Szczególnie te dwie ostatnie cechy są istotne z punktu widzenia budowania wspólnej platformy standardu działania całej administracji UE. Bez takiego kompleksowego i powszechnego narzędzia trudno jest modernizować administrację i czerpać wzorce od najlepszych.
Ocena wg Modelu w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Małopolskiego przeprowadzona została przez reprezentatywną dla urzędu grupę kierownictwa i pracowników. Kolejne pytania kwestionariusza były analizowane, omawiane i oceniane przez trzy grupy robocze podzielone wg odpowiednich kryteriów Modelu. Zidentyfikowano również silne strony oraz obszary do poprawy. Następnie wyniki prac grup były przedmiotem dyskusji podczas pracy plenarnej i osiągnięto konsensus co do punktacji oraz listy mocnych i słabych stron.
W trakcie oceny zidentyfikowano wiele mocnych stron. Zdaniem niezależnego eksperta ze Stowarzyszenia Konsultantów - Umbrella, moderującego warsztaty, wyniki oceny wskazują, że potencjał organizacji jest wysoki, wdrożono lub rozpoczęto wdrażanie wielu inicjatyw i stosuje się podejścia, które umożliwiają osiąganie dobrych wyników obecnie i w przyszłości. Na dobre wyniki w zakresie potencjału miały wpływ między innymi takie elementy systemu zarządzania jak: system zarządzania procesami - w tym wdrożony system zarządzania jakością i system zarządzania zasobami ludzkimi. Ekspert uwzględniając, że była to pierwsza ocena organizacji ogólny wynik urzędu (80 %) uznał za bardzo dobry.
Dla urzędu, który ma wdrożony system zarządzania jakością wg wymagań normy PN EN ISO 9001:2001, system zarządzania środowiskowego wg normy PN-EN 14001:2005, system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy zgodny z normą PN-N 18001:2004 oraz systemie zarządzania bezpieczeństwem informacji wg normy ISO/IEC 27001:2005 , model CAF okazał się trafnym narzędziem diagnozującym rozwój organizacji.

Dzałania Izby Skarbowej w Warszawie w ramach CAF

Działania Izby Skarbowej w Warszawie w ramach upowszechniania Wspólnej Metody Oceny (CAF - Common Assessment Framework) w administracji skarbowej woj. mazowieckiego zostały docenione przez Departament Służby Cywilnej Kancelarii Prezesa Rady Ministrów.
Dyrektor Izby Skarbowej w Warszawie - Pan Paweł Cybulski został zaproszony do przedstawienia wdrażanych w województwie przykładów modernizacji sektora publicznego (CAF). Zostaną one zaprezentowane w specjalnej publikacji OECD na temat nowych rozwiązań i dobrych praktyk stosowanych w sektorze publicznym w państwach członkowskich OECD.
Izbie Skarbowej w Warszawie została również zaproponowana współpraca z Departamentem Służby Cywilnej KPRM w ramach kampanii informacyjno – promocyjnej, mającej na celu popularyzowanie CAF. W najbliższym czasie planowane jest m.in. zorganizowanie jednodniowego seminarium na temat CAF w Warszawie oraz prezentacja przykładów Dobrych Praktyk na tzw. CAF Event w Lizbonie w październiku 2007 r.

ISO to już za mało

Do Polski trafił najnowszy system zarządzania i kontroli jakości. Stare ISO może wkrótce wyprzeć nowy system CAF. O jego znaczeniu świadczy fakt, iż funkcjonuje już w wielu urzędach centralnych, w kolejnych jest wprowadzany, a wkrótce ma zostać stamtąd przeniesiony do samorządów. To tzw. miękka metoda doskonalenia organizacji publicznych. Od wielu lat jest rozpowszechniona w Unii Europejskiej – mówi Sławomir Wysocki, realizujący i nadzorujący wprowadzanie CAF w Polsce. – Ta metoda diagnozuje stan, działanie, usprawnia, doskonali, a potem pozwala dokonać samooceny. Administracja czynnikiem rozwoju – Administracja publiczna staje się w coraz większym stopniu jednym z kluczowych czynników kształtujących warunki do szeroko pojmowanego rozwoju. Stąd też stale wymaga działań modernizacyjnych bazujących na trzech podstawowych założeniach: po pierwsze, nadrzędnym celem funkcjonowania struktur państwa, w tym administracji publicznej, jest tworzenie warunków do rozwijania przez obywateli aktywności gospodarczej, społecznej i obywatelskiej oraz zaspokajania ich potrzeb; po drugie, w realizowaniu misji wspierania szeroko rozumianej aktywności obywateli administracja cechuje się zarówno ekonomicznie rozumianą sprawnością i skutecznością, jak i przywiązaniem do etosu służby publicznej; po trzecie, administracja winna zostać wyposażona w narzędzia, które umożliwią szybkie zwiększenie jej skuteczności. Tym samym konieczny staje się plan doskonalenia polskiej administracji publicznej, który dotyczyłby m.in.: jakości i dostępności usług publicznych, sprawności instytucjonalnej, profesjonalizacji kadry urzędniczej – pisze Wysocki w jednej ze swoich prac.– Wykorzystanie metody CAF umożliwia określenie koniecznych ulepszeń pracy administracji w takich dziedzinach jak na przykład zarządzanie kadrami czy dookreślenie strategii rozwoju urzędu oraz, co wydaje się równie ważne, pozwala na porównanie wyników pomiędzy komórkami organizacyjnymi i urzędami centralnymi – informuje Michał Rachoń z Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji. – I dodaje: – Głównym celem projektu jest szeroko rozumiane podniesienie efektywności działania polskiej administracji publicznej.Obywatel ostatecznym arbitremCAF, czyli Common Assessment Framework – Wspólna Metoda Oceny – to nowoczesny instrument zarządzania jakością. Został przyjęty przez dyrektorów generalnych administracji publicznej krajów Unii Europejskiej jako narzędzie samooceny i poprawy wydajności administracji publicznej.Wspólna Metoda Oceny to narzędzie kompleksowego zarządzania jakością zainspirowane Modelem Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością (EFQM) oraz modelem opracowanym w Wyższej Szkole Administracji w Speyer. Opiera się na założeniu, iż osiągnięcie pożądanych rezultatów działań organizacji, ale także obywateli, konsumentów, poszczególnych jednostek oraz całych społeczeństw zależy od jakości przywództwa wpływającego na politykę i strategię, zarządzania zasobami ludzkimi, działania w zakresie nawiązywania związków partnerskich, zasobów i procesów zarządzania zmianą.Zgodnie z metodą CAF organizację poddaje się jednoczesnemu oglądowi z różnych punktów widzenia w ramach całościowego procesu analizy wyników jej działalności.Co szczególnie ważne i cenne, metodę CAF można stosować we wszelkiego typu instytucjach administracji publicznej – na szczeblu krajowym, regionalnym, lokalnym – i w różnego rodzaju przedsięwzięciach, na przykład w usprawnianiu działania konkretnych podmiotów świadczących usługi publiczne.– Nie ma wątpliwości, że administracja, jako podmiot działający w oparciu o normy prawne i na rzecz przestrzegania tych norm, musi funkcjonować w ramach procedur prawnych. Ale równolegle – częściowo też poprzez usankcjonowanie prawne – winno się dążyć do ustanowienia w administracji reguł odpowiadających podstawowym zasadom sprawnego zarządzania. A to na przykład dążenie do uzyskiwania informacji o skuteczności działania organizacji poprzez pomiar jej wyników, odniesienie tych wyników do zakładanych celów. To między innymi rozpowszechnienie sposobów zarządzania opartych na podejściu procesowym. To uznanie, że ostatecznym arbitrem dla administracji i całego sektora publicznego jest obywatel bezpośrednio korzystający z produktów i usług, klient lub pośrednio zainteresowany efektami działania organizacji – wyjaśnia Wysocki. – Dlatego też, by „oswoić” administrację z tymi regułami, ważne jest szerokie wprowadzanie w sektorze publicznym takich narzędzi jak model CAF.Proces ciągłego doskonalenia– CAF trudno jest porównywać do modelu zarządzania przez procedury, czyli ISO, na zasadzie „lepszy-gorszy”. Te dwa sposoby myślenia o zarządzaniu organizacją są względem siebie komplementarne – uważa Michał Rachoń.Jego zdaniem dobrze ilustruje to rozpowszechnione podejście kadry kierowniczej do tego tematu: najpierw organizacja stosuje model CAF, by dokonać diagnozy sposobu zarządzania, który funkcjonuje, potem wprowadza różne projekty usprawnień jako odpowiedź na tę diagnozę. I jednym z takich projektów może być wdrożenie systemu zarządzania jakością według wymagań normy ISO 9001. A po roku, dwóch latach organizacja ponownie przeprowadza diagnozę (samoocenę) w oparciu o model CAF.
Wraz z modelem CAF instytucja otrzymuje ważny instrument umożliwiający wszczęcie procesu ciągłego doskonalenia. Metoda ta umożliwia: ocenę opartą na świadectwach (dowodach), wykorzystującą zestaw kryteriów powszechnie stosowany w jednostkach administracji publicznej w Europie; ustalenie, czy faktycznie uzyskano zakładany postęp; uzyskanie spójności podjętych działań i konsensusu w sprawie, co należy uczynić, by usprawnić działalność instytucji; uzyskanie spójności pomiędzy osiąganymi wynikami a prowadzonymi działaniami (potencjałem); wzbudzenie zainteresowania pracowników i skłonienie ich do zaangażowania się w proces usprawnień; upowszechnianie doświadczeń w zakresie dobrych praktyk i dzielenie się nimi wewnątrz i na zewnątrz instytucji; włączenie różnych inicjatyw dotyczących poprawy jakości w codzienną działalność instytucji; pomiar osiąganego wraz z upływem czasu postępu drogą okresowej samooceny. Zasadniczym celem samooceny jest ciągłe doskonalenie organizacji – opowiada Wysocki.CAF w PolsceWdrażanie metody CAF w Polsce rozpoczęto już w październiku 2006 roku – od programu pilotażowego realizowanego w skali kraju: „Wdrożenie metody CAF w wybranych ministerstwach i urzędach centralnych – poprawa zdolności administracyjnej w wybranych centralnych organizacjach rządowych”. A wykonawcą projektu zostało wybrane konsorcjum firm WYG International Sp. z o.o.Wdrażanie projektu jest wspierane i monitorowane przez Komitet Sterujący składający się z przedstawicieli Ministerstwa Spraw Wewnętrznych i Administracji, Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, Fundacji „Fundusz Współpracy” oraz zaangażowanych urzędów.W projekcie bierze udział 20 urzędów centralnych, w tym: Ministerstwa Finansów, Rolnictwa i Rozwoju Wsi, Gospodarki, Pracy i Polityki Społecznej, Rozwoju Regionalnego, Sprawiedliwości, Spraw Zagranicznych, Zdrowia, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Główny Inspektorat Sanitarny, Urząd Transportu Kolejowego, Główny Inspektorat Jakości Handlowej Artykułów Rolno-Spożywczych, Główny Urząd Statystyczny, Urząd Zamówień Publicznych, Główny Inspektorat Weterynarii, Urząd Komisji Nadzoru Finansowego, Państwowa Agencja Atomistyki, Główny Inspektorat Ochrony Środowiska, Ministerstwo Spraw Wewnętrznych i Administracji, Główny Urząd Miar.Wspólna Metoda Oceny – CAF – jest nowoczesnym narzędziem kompleksowego zarządzania jakością (ang. Total Quality Management – koncepcja zarządzania ukierunkowana na zaspokajanie potrzeb i oczekiwań klientów poprzez zaangażowanie wszystkich pracowników w realizację strategii organizacji, jak również na proces ciągłego samodoskonalenia się pracowników urzędów) przeznaczonym dla struktur administracji publicznej. Opracowano je w oparciu o Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością.Metodę CAF stworzył powołany przez dyrektorów generalnych urzędów odpowiedzialnych za administrację w krajach członkowskich Unii Europejskiej Zespół na rzecz Innowacji w Usługach Publicznych. Metoda CAF powstała w 2000 roku, a w 2002 roku przedstawiono jej pierwszą poprawioną wersję.Na finansowanie projektu 98 proc. środków pozyskano z budżetu Unii Europejskiej (Transition Facility 2004), a tylko 2 proc. to współfinansowanie MSWiA. Dotychczas łączny koszt wprowadzania tej metody szacuje się na około milion złotych.– Zakończenie projektu przewidywane jest na grudzień 2007 roku, jednakże niektóre wdrożone plany usprawnień instytucjonalnych mogą znacząco wybiegać poza podaną datę i być kontynuowane w roku następnym z uwagi na złożony charakter proponowanych w nich zmian – mówi Michał Rachoń.Obecnie zakończył się kolejny etap projektu polegający na przeszkoleniu 500 wytypowanych pracowników z 20 wybranych ministerstw i urzędów centralnych. Następnym etapem będzie przeprowadzenie przez osoby przeszkolone samooceny w urzędach pilotażowych w oparciu o metodę CAF, a w wyniku tego wskazanie obszarów wymagających doskonalenia i usprawnień.Po zakończeniu wprowadzania CAF w instytucjach centralnych ma on zostać przeniesiony na niższy szczebel tj. do poszczególnych województw, administracji zespolonej, a także samorządów (sejmików, rad miejskich i gminnych).Praktyczne rady dla petentów– Pewnych standardów nie można zarządzić przepisami, bo dobrych systemów nie da się wprowadzić w standardowy sposób. Stąd właśnie metoda CAF – mówi Wysocki. – Obecna sytuacja wymaga dość elastycznego procesu zarządzania, na przykład wymyślania sposobów na lepszą obsługę petentów czy obchodzenie formalności. Między innymi dlatego komfort pracy muszą mieć urzędnicy, ale także klienci – na przykład w urzędzie należy wydzielić jakieś miejsce, gdzie wszystko można załatwić i dobrze obsłużyć obywateli. Tam wiele rzeczy można ściągnąć poprzez wewnętrzny system informatyczny, a nie wysyłać ludzi po papierki. Wiele informacji o charakterze publicznym należy się ludziom, na przykład zamiast pisać pisma z odpowiedzią, że to artykuł 12 należy napisać, co trzeba praktycznie zrobić, choćby kupić znaczek, dostarczyć dokument czy zaświadczenie. Urzędnik nigdy nie będzie równoprawnym partnerem dla klienta, bo wie więcej niż obywatel w sferze przepisów i dlatego trzeba wprowadzać dobre, nowe systemy, takie jak CAF, który pozwala na stosowanie różnych metod samooceny. W jednym z urzędów na Górnym Śląsku obywatele wydawali swoje opinie o pracy urzędu, wrzucając białe lub czerwone kulki do pojemnika. CAF to narzędzie, które zmierza do poprawy administracji. Można powiedzieć, że to rodzaj patyka, który pozwala dziecku utrzymać równowagę na rowerze.Zdaniem ekspertów CAF jest na tyle uniwersalny, że może zostać wprowadzony także do przedsiębiorstw różnej branży.

Artur Kowalczyk "TYGODNIK BANKIER" 2007-11-13

Izba Skarbowa w Zielonej Górze kontynuuje samoocenę metodą CAF

Izba Skarbowa w Zielonej Górze rozpoczęła drugą, coroczną samoocenę według modelu CAF. Model CAF ( Common Assessment Framework ) - w wersji polskiej nazywany Powszechnym Modelem Oceny czy też Wspólną Metodą Samooceny jest modelem samooceny i zarządzania przeznaczonym dla jednostek administracji publicznej.
Przeprowadzana w 2006 r. przy użyciu modelu CAF samoocena wykazała, że Izba Skarbowa w Zielonej Górze - dzięki m.in. wprowadzeniu Systemu Zarządzania Jakością i zaangażowaniu pracowników - wypracowała i utrzymuje wysoki poziom kultury organizacyjnej i świadczonych usług. Wyniki samooceny uzyskane w 2006 r. pozwoliły również na określenie kierunku kolejnych zmian w celu doskonalenia obsługi podatników oraz kształtowania nowoczesnej i przyjaznej administracji podatkowej. Działania zmierzające do ich wprowadzenia są prowadzone systematycznie - np. w styczniu 2007 r. Dyrektor Izby Skarbowej powołał Zespół ds. wizerunku. Zadaniem Zespołu jest wypracowanie strategicznej koncepcji budowy wizerunku Izby.
Powrót
Poleć znajomemu
Drukuj

Urzędy skarbowe województwa mazowieckiego zarejestrowane przez EIPA jako użytkownicy CAF

Trzydzieści urzędów skarbowych z terenu województwa mazowieckiego zostało zarejestrowanych przez Europejski Instytut Administracji Publicznej (EIPA) jako użytkownicy systemu jakości Common Assessment Framework (CAF). W gronie zarejestrowanych użytkowników tego systemu znajduje się również Izba Skarbowa w Warszawie.
EIPA jest placówką naukowo-szkoleniową współfinansowaną ze środków unijnych, mającą na celu podnoszenie kwalifikacji urzędników administracji publicznej państw Unii Europejskiej. Zaletą modelu CAF jest prostota i niski koszt skutecznej oceny funkcjonowania organizacji. Dzięki dostosowaniu do specyfiki administracji publicznej model CAF pozwolił na wprowadzenie szeregu zmian jakościowych służących poprawie obsługi podatnika i organizacji pracy.