Systemy zarządzania przez jakość to jedno z narzędzi kreowania nowego wizerunku administracji publicznej. Przesłanki stworzenia, a następnie zastosowania modeli i rozwiązań w zakresie nowoczesnych metod zarządzania w administracji publicznej wiążą się z koncepcjami tzw. nowego zarządzania publicznego (NPM - New Public Management) rozpowszechnionymi szczególnie w krajach anglosaskich od lat 80. Podstawowe założenia NPM były skierowane na zwiększenie efektywności sektora publicznego, m.in. przez: - nacisk na zarządzanie finansami: efektywność i rachunek kosztów l wyznaczanie celów i monitorowanie wyników - wyznaczanie standardów usług i korzystanie z rozwiązań benchmarkingowych (możliwości dokonywania porównań na próbie sprawdzonych, dobrych rozwiązań),Ten podstawowy model zarządzania publicznego uzupełniono o elementy zarządzania wynikami tak, by zapewnić efektywne usługi publiczne. Sięgnięto też po sprawdzone rozwiązania z sektora biznesu pozwalające na systematyczną ocenę sposobów zarządzania w organizacjach publicznych.Model EFQM w sektorze publicznym Model Doskonałości EFQM (patrz ramka) można stosować do samooceny organizacji, benchmarkingu oraz jako podstawę przy ubieganiu się o Europejską Nagrodę Jakości (The European Quality Award) przyznawaną od 1996 r., m.in. w kategorii organizacji sektora publicznego. Niezależnie od udziału w procesie kwalifikacji do Europejskiej Nagrody Jakości organizacje sektora publicznego już od pierwszych lat istnienia modelu EFQM były zainteresowane jego stosowaniem. Najwcześniej w procesie samooceny wykorzystały go jednostki administracji publicznej z Wielkiej Brytanii. Komisja Europejska uruchomiła w ostatnich latach szkolenia z samooceny według Modelu i zwróciła się z prośbą do Fundacji EFQM o doradztwo. Obecnie kilka dyrekcji generalnych przechodzi przez drugi cykl samooceny.Od początku istnienia modelu EFQM trwały próby jego przystosowania do administracji publicznej poprzez interpretację poszczególnych kryteriów. Ta droga doprowadziła do powstania narzędzia samooceny przeznaczonego specjalnie dla administracji publicznej - Powszechnego Modelu Oceny CAF (Common Assessment Framework; w tworzonej dopiero polskiej terminologii używana jest też nazwa Wspólna Metoda Oceny). Powszechny Model Oceny CAF - narzędzie do obiektywnych ocen Podstawowy zarys modelu CAF został sporządzony na podstawie prac analitycznych prowadzonych przez Europejską Fundację Zarządzania Jakością (EFQM), Niemiecką Wyższą Szkołę Nauk Administracyjnych (Speyer Academy) oraz Europejski Instytut Administracji Publicznej w Maastricht (Holandia). Jest on oferowany jako pomoc dla administracji publicznej krajów Unii w zrozumieniu i wykorzystaniu technik zarządzania jakością w administracji. Podstawowym celem modelu jest dostarczenie prostych i łatwych w użyciu ram oceny, odpowiednich do dokonywania samooceny organizacji administracji publicznej w całej Europie. Model CAF zawiera podstawowe elementy Modelu Doskonałości EFQM i jest: - wstępnym narzędziem dla kadry kierowniczej zainteresowanej wdrożeniem rozwiązań z zakresu zarządzania jakością w swoich organizacjach - "pomostem" między różnymi modelami i metodykami stosowanymi w administracji krajów Unii poprzez wprowadzenie możliwości porównania rezultatów osiągniętych w wyniku stosowania różnych modeli - narzędziem benchmarkingu między organizacjami sektora publicznego.Model CAF to zestaw kryteriów do dokonania samooceny, zgodnie z którym grupa pracowników organizacji może przeprowadzić rzetelną ocenę swojej organizacji. Zawiera dziewięć kryteriów do zidentyfikowania podstawowych obszarów organizacji, które wymagają uwzględnienia w każdej analizie organizacyjnej. Samoocena oraz proces doskonalenia organizacji powinny odnosić się do sfery zarządzania organizacją oraz związków ze sferą polityczną. Model nie jest przewidziany do oceny "jakości" rozwiązań politycznych, ale raczej zarządzania w organizacji oraz sposobu formułowania zasad polityki w kategoriach analizy, przewidywania i planowania strategicznego. Na drodze ku jakości Początek procesu wprowadzania do polskiej administracji systemów zarządzania przez jakość związany był ze zmianami ustrojowymi i funkcjonalnymi, jakie wniosła reforma administracji z roku 1998. W jej wyniku około 63 proc. jednostek sektora państwowego (z ogólnej liczby ok. 12 000) przekazano do sektora komunalnego, który tym samym wziął odpowiedzialność za świadczenie usług publicznych według standardów określanych prawem. Realizacja zadań publicznych wymaga narzędzi pozwalających zarządzać wieloma skomplikowanymi, wzajemnie powiązanymi procesami, składającymi się z wielu procedur i czynności. Żeby osiągnąć wynik - realizację określonego celu - trzeba stale nadzorować to co się robi, porównywać z innymi, prezentować publicznie, jaka jest efektywność powierzonych środków publicznych. Po przeanalizowaniu przyczyn innowacyjnych zmian w zarządzaniu urzędami administracji publicznej, jakie obserwujemy w ostatnich 4-5 latach, można wskazać na trzy podstawowe: - rosnące oczekiwania społeczne co do jakości działania administracji i przejrzystości procedur administracyjnych l poszukiwanie narzędzi zarządzania dających możliwość dostosowania zakresu usług do społecznych oczekiwań i możliwości finansowych danego urzędu - stały dopływ wiedzy, przykładów, teoretycznych modeli i dobrych praktyk z zakresu zarządzania sektorem publicznym.Powyższe przyczyny (choć w różnym stopniu) wpłynęły na zainteresowanie możliwością zastosowania systemów zarządzania przez jakość. Systemy te - wykorzystywane i sprawdzone w sektorze biznesu - od kilkunastu lat są adaptowane przez sektor publiczny. Pozwalają m.in. identyfikować i usuwać zbędne biurokratyczne procedury. To dla obywateli korzystających z usług administracji niejednokrotnie widoczny znak, że urząd jest dla nich przyjazny. To dla obywateli - przedsiębiorców znak, że ich partnerem jest administracja sprzyjająca procesom rozwoju lokalnego. Według stanu z końca 2002 r. 50 urzędów administracji ma certyfikat potwierdzający funkcjonowanie systemu. Są już przykłady placówek opieki zdrowotnej, szkolnictwa i policji (komenda miejska w Elblągu), które również zarządzane są zgodnie z wymaganiami norm ISO.Jakie perspektywy?Na początku naturalna była postawa rezerwy i wątpliwości co do przydatności ISO czy TQM w organizacjach publicznych. Dzięki systematycznej pracy oraz dostosowywaniu modeli i metod szkolenia do aktualnych potrzeb stale rosła liczba menedżerów instytucji publicznych wykorzystujących systemy jakości do efektywnego i sprawnego zarządzania. Proces ten w dużym stopniu przebiegał pod wpływem wzrastających oczekiwań społecznych kierowanych pod adresem instytucji świadczących usługi publiczne. Początek procesu wprowadzania systemów jakości do administracji odbywał się przy wsparciu rządu. Zarządzanie przez jakość powinno być elementem ogólnego programu modernizacji polskiej administracji, nastawionego na wprowadzenie do powszechnego stosowania nowoczesnych technik zarządzania. Zalety wykorzystania systemów zarządzania jakościąO wykorzystywaniu systemów zarządzania jakością (SZJ) przez administrację decydują następujące ich zalety: l SZJ (według wymagań normy serii ISO 9000:2000) wymaga przygotowania polityki jakości organizacji, co stwarza okazję do analizy szczegółowych warunków działania, prognoz i tym samym sformułowania celów strategicznych l Wdrożenie SZJ umożliwia zdiagnozowanie stanu zarządzania organizacją oraz otrzymanie całościowego obrazu istniejących w niej uprawnień, procedur i funkcjonujących procesów l SZJ pozwala w sposób systematyczny identyfikować wymagania i oczekiwania obywateli-klientów administracji l Do wdrożenia SZJ niezbędne jest uświadomienie personelowi instytucji znaczenia jego działań dla jakości usług. Można to osiągnąć przez usystematyzowane szkolenia pracowników. Uzyskuje się tą drogą całościowy przegląd "zasobów kadrowych", co z kolei stwarza możliwość planowania procesu rekrutacji i "ścieżek rozwoju" pracowników l Wymogiem SZJ jest ustanowienie właściwych procesów komunikacyjnych wewnątrz organizacji. Przepływ informacji, jej gromadzenie i wykorzystywanie to słaby punkt polskich urzędów. SZJ wymusza zajęcie się tym obszarem.Od Modelu Doskonałości EFQM do Powszechnego Modelu OcenyEFQM to Europejska Fundacja Zarządzania Jakością (European Foundation for Quality Management), organizacja typu non-profit założona w 1988 r. przez 14 dużych przedsiębiorstw europejskich. Poprzez system nagród promuje najlepsze organizacje i upowszechnia najlepsze praktyki wśród innych. Nagrody opierają się na modelu opracowanym w 1990 r. i wynikającym z założeń i filozofii TQM (Total Quality Management). Początkowo został nazwany Modelem Doskonałości w Biznesie (Business Excellence Model), a od 1999 roku nazywa się Modelem Doskonałości EFQM (The EFQM Excellence Model). Jest praktycznym narzędziem, które ułatwia personelowi stworzenie odpowiedniego dla jego organizacji systemu zarządzania. Sławomir WysockiAutor jest konsultantem Projektu Umbrella w zakresie zarządzania jakością w sektorze publicznym. W latach 1998-2001 był m.in. doradcą pełnomocnika rządu ds. reform ustrojowych państwa, a do grudnia 2001 r. p.o. dyrektorem Departamentu Analiz Programowych Kancelarii Prezesa Rady Ministrów.
żródło: Gazeta Samorządu i Administracji nr 6/2003
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz